贏在體驗時代—服務效能提升

在餐飲服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯餐飲服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為餐飲企業關注的難點和痛點。

本課程特結合目前全球500強航司企業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備15年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今餐飲服務行業主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發，制定餐飲企業專屬服務特色和執行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊

的工作內容，為企業量身打造“員工服務手冊”，助力企業提升客戶滿意度，最終實現 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端餐飲服務行業的主流趨勢和 行業標準 。 突破“服務演繹行為”中的執行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。

【課程時長 】1-2天

第一部分 ： 深析餐飲服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分享互動+視頻分享+案例分享~

客戶至上、贏在體驗

一、忠誠衡量、NPS解讀

1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？

2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標，決定企業未來的經營成果

3. NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點

4、薯片互動（什么是體驗感？）

5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 ： 掌握高端餐飲服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目

2、企業遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準

第三部分：視覺設計

一、餐飲服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發型再造

盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）

4、社交場合著裝篇：

職業套裝——商務女性的首選 

襯衫——職業套裝的絕配 

褲裝——讓商務女性不再“小女人” 

裙裝——遠比褲裝更正式 

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲  

腕表—品位的點睛之筆 

包—根據場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：服務／商務

3、西服：男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象

5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利  

第四部分：聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、餐飲服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

3、餐飲服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 / 贊美

4、餐飲服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）

《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》

5、服務場合中，客訴抱怨的處理--出現差錯時的快速補救術

望 / 聞 / 問 / 切

第五部分：嗅覺設計 +味覺設計 +觸覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

1、服務場合中，設計屬于服務餐飲企業的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象

2、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務場合禮貌距離  

服務場合OPEN姿態訓練

如何就坐：安靜中舒展大方

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏  

如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 

3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義

手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置

4、如何用表情神態彰顯展現服務自信 

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間”

微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”

5、服務場合中，客戶關系、持續維系

1）初相識階段

2）優考慮階段

3）高信賴階段

1.初相識階段策略

1. 可信賴人設打造：專業人設打造

2. 互動依賴經營

2.優考慮階段策略

1. 9大話題準備

2. 專屬禮物準備

3.高信賴階段策略

1. 家庭聯誼活動

2. 事業平臺支持

4.宴請禮儀

1、宴請門道：如何根據宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排  

宴請的原則：1.4M原則／適量原則  

宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐

2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  

邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請

應邀的禮儀：如何在應對邀約中顯示修養

3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象

4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡  

巧用點餐的向導—菜單  

“場面人兒”必知的點餐技巧  

中餐宴席酒水的選擇

酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法  

如何選擇象征性的主食

點菜之時，以茶待客

第六部分：極致服務、超越期待

一、峰終體驗設計（峰終定律）

案例導入：向海底撈學服務

1. 平庸服務：沒有一個環節給客戶留下美好印象

2. 峰終體驗：首觸點、結束觸點以及其他重要觸點設計讓客戶全程留下深刻好印象

二、SOP流程設計：SOP(StandardOptimizationProcess)

1. 確定客戶類型

2. 規劃體驗全流程及關鍵觸點

3. 定義關鍵觸點標準服務（形象、行為、話術）

4. 設計關鍵觸點溫度服務（分析需求、主動服務行為、溫度服務話術）

全景服務體系構建：結合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗重點、滿意感知標準、極致服務設計，設計溫度服務體驗旅程，關鍵觸點的行為指南（服務行動+溝通話術）。