打造銀行網點有溫度的創新服務

【課程背景】

在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照 全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業服務品牌，有效的將企業文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業關注的難點和痛點。

本課程特結合目前全球500強服務行業的服務標準及執行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業界具備14年高端服務禮儀培訓經驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發，制定企業專屬服務特色和執行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

同時可實現邊現場培訓、邊隨時糾錯、邊回訪督導、邊編寫手冊 的工作內容，為企業量身打造“員工服務手冊”，助力企業提升客戶滿意度，最終實現 客戶滿意。

【課程特色】

了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業的主流趨勢和 行業標準 。 突破“服務演繹行為”中的執行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。 課程內容涉及廣泛，將服務禮儀和生活美學巧妙結合，提升員工的審美和內涵， 讓員工將所學更好的運用到實際服務工作中。通過有設計感的服務演繹，使服務者與被服務者“0距離” 情感鏈接，建立企業高端服務品牌概念，讓企業服務深入人心。 【課程對象】金融行業從業者/銀行一線員工

【課程時間】1-2天（6小時/天）

第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分享互動+視頻分享+案例分享~

1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。

2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系

第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目

2、企業遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準 

第三部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法

2、令人好感度倍增的職場發型再造

盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）

4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：

職業套裝——商務女性的首選 

襯衫——職業套裝的絕配

褲裝——讓商務女性不再“小女人”

裙裝——遠比褲裝更正式

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 

鞋品—伴你職場、走天涯

絲巾—魅力女性的配搭游戲  

腕表—品位的點睛之筆 v

包—根據場合來選配

飾品—簡潔精致才能畫龍點睛

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景

3、西服：男士商務西裝的正確搭配

4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象

5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利  

鞋子—商務男士的名片 

男士包—不同場合下身份傳達

襪子—體現品位的細節

眼鏡—紳士的造型工具  

手表—提升影響力的加分器

第四部分：聽覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：

如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？

如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀： 

握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌  

如何用你的手握出機遇：握手七要訣

3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁

自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式

介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹  

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 / 贊美

5、贊美 的 4個層級

物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式

6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關鍵階段

柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹，拉近距離 / 服務延續，情感升溫

8、服務場合中，出現差錯時的快速補救術

望 / 聞 / 問 / 切

第五部分：嗅覺設計

視頻分享+案例分享+分組練習~

服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象

第六部分：味覺設計

視頻分享+案例分享+分組互動~

服務場合中，飲品、小食驚喜服務的設計和打造。

溫度/發送時機/服務話術/服務姿態

服務演繹行為的定義和廣泛使用

服務演繹行為的定義

服務演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務道具）

服務演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務場地及服務距離）

服務演繹行為要素三 --- 對誰演（目標顧客)

第七部分：觸覺設計

視頻分享+實操訓練~

1、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務場合禮貌距離  

服務場合OPEN姿態訓練

如何就坐：安靜中舒展大方

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏  

如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 

怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化

2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 

手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置

3、如何用表情神態彰顯展現社交自信

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間”

微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”

4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式

禮品的禁忌：數字／對象／名族習慣等

5、新媒體禮儀：

電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀