善言勝金——客訴處理技巧

【課程背景】

如何贏得客戶并使之忠誠，是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍采用后，服務則成為了企業贏得客戶的另一個重要手段。當前，世界優秀的企業都號稱是服務型企業，并把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的差異化策略?？梢?，客戶服務的內涵已經不是酒店業中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務對企業贏得市場意義重大。本課程通過大量故事及案例分享，幫助學員了解親和、精致、精準服務產品的定義，掌握高端服務行業的主流趨勢和 行業標準 。 突破“服務演繹行為”中的執行難點，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，從五感的角度出發，提升業務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。具備優秀的服務能力是服務行業的必備技能，當服務出現投訴抱怨時，快速行動、補救能力和處理客訴的能力也反映出企業的多維度服務技能。

【課程對象】

☆ 企業高層管理者

☆ 客戶服務經理、主管

☆ 客服工作人員

☆ 其它各級管理者及員工

【課程收益】

1. 掌握客戶服務的方法和實戰技巧

2. 分析客戶投訴的相關原因、找出客戶投訴的根源，掌握化解客戶投訴的相關技法，獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多             手段豐富---技巧用處多

持續跟蹤---聯絡指導多

【課程大綱】

第一講  優質客戶服務的基本方法

1.卓越的服務原則與時機

2.客戶服務的步驟和方法

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招

5、高端服務的“體驗感”的起源

6.建立忠誠的客戶群

  分享互動+視頻分享+案例分享~

 第二講 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例分析~

1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目

2、企業遵從故事文化路線

3、打造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2

分享互動+視頻分享+案例分享~ —

第三講 客戶服務溝通實戰技巧

1.客戶服務溝通的基本功

2.看和動

3.聆聽的技巧

4.微笑服務

5.詢問的技巧

6.電話服務溝通技巧

7.同理心的溝通技巧

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第三講 客戶投訴相關分析

1、按投訴的性質分類

2、按投訴的內容分類

3、顧客投訴心理分析

1.求發泄的心理

2.求尊重的心理

3.求補償的心理

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第四講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理

一、處理投訴溝通技巧

1、緩和顧客怒火的措辭

2、傾聽顧客抱怨

3、回應顧客的話

4、激怒顧客的時候  

5、無法取得顧客諒解的時候

6、當顧客說“叫你的主管出來”的時候

7、當顧客說“你看要怎么辦”的時候

8、選擇積極的用詞與方式  

9、善用“我”代替“你”

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二、投訴處理程序

1、接待投訴顧客

2、判定投訴性質

3、調查原因，確定投訴處理責任

4、提出解決辦法

5、責任處罰

6、提出改善對策并整理歸類存檔

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