金牌客服溝通及投訴處理技巧

【課程介紹】:

在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢?？头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學理念,運用企業教練技術,通過案例分析和實戰訓練,塑造積極陽光心態,打造金牌客服團隊,提升優質的服務水平,贏得市場美譽度。細節決定成敗,服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都可以很好化解客戶投訴危機,大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。全面提高客服能力,增強客戶對企業忠誠度,幫助企業提升績效。

【培訓收益】:

2 了解人際交往的心理學效應,學會高情商溝通藝術。

2 學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

2 了解不同溝通形式的表現力,提高職場溝通能力。

2 掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。

2 學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。

2 掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。

2 了解客戶投訴的心理分析,針對需求提高服務水平。

2 運用客服投訴處理的四大法寶,更好應對應急事件。

2 端正面對客戶投訴的服務態度,贏得客戶信賴。

2 了解優秀客服投訴處理的八大心得,針對優化客服工作。

2 進行客戶投訴處理實戰訓練,提高客服人員投訴應變能力。

2 掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法,打造高績效團隊。

【授課方式】:

針對客戶需求定制課件,注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓:互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】:市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。

【授課時間】: 1-2天

【課程大綱】:

第一單元:熱身活動,分組團建

1、 全場熱身活動 :《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK:《旗人旗語》

魚骨式分組,組建團隊選“司令”,起隊名、隊呼,設計隊旗,每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情。

3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

第二單元:客戶服務溝通秘笈

互動游戲 :《千變折紙》

1、 什么是溝通?

(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

(2)溝通的重要性

       案例分析:不會溝通,從同事到冤家

(3)溝通技巧測試

視頻賞析:溝通不暢的尷尬

(4)溝通形式的表現力:

u 體態:55%

u  類語言 38%

u  語言(即說出或寫出的話語)7%

2、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

(1)如何同頻同率

u 外在形象特點贊美

u 語音、語調、語速

u 肢體語言

u 共同愛好/共同經歷

(2)快速同頻同率7把飛刀

互動:同理心訓練

(3)如何先跟后帶

實戰演練:你該怎么說?

(4)肯定認同技巧

案例:伏爾泰主義者的溝通技巧

(5)溝通中注意事項

3、 高效溝通六式

(1)傾聽

(2)共情

(3)同頻

(4)釋義

(5)反饋

(6)共識

     實戰訓練:互動問題呈現

第三單元:投訴處理實戰訓練

團體活動:《抓錢》

1、 什么是投訴?

(1)如何看待投訴?

分析:顧客滿意三定律

(2)客戶投訴時是什么樣子?

語言 /肢體 /情緒 /想法

(3)客戶投訴的心理分析

u 求補償心理

u 求解決問題的心理

u 求尊重心理

u 求重視心理

u 求兌現和合理的解釋

u 求發泄心理

案例分析:海爾的客服口碑

2、 面對客戶投訴心態準備

(1)面對客戶投訴心態準備

u 理解客戶

u 承擔責任

u 處理準備

(2)處理客戶情感的三步曲

u 表達服務意愿

u 體諒客戶情感

u 表示承擔責任

案例分析:馬斯洛的7層需要理論

 (3)投訴處理基礎原則

u 優先原則

u 時效原則

u 責任到人

案例分析:日本三菱的汽車召回

3、 客戶投訴處理實戰訓練

(1)讓客戶發泄

     分析:影響客戶心情的因素

(2)記錄投訴內容

u 如何傾聽客戶的投訴?

u 積極聆聽

u 聆聽的目的

u 聽懂:傾聽的四個層次

案例:客戶要求投訴本人怎么處理?

 (3)受理投訴,確定部門

u 提問技巧—搜集足夠的信息

u 發問的六大好處

u 互動游戲:提問猜動物

AB角練習:提問技巧

(4)協商解決,處理問題

u “說”的5W2H法則

u 如何避免爭論?

u 如何使別人 贊同你的主張

實戰訓練:客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦?

(5)提出方案,領導批示

(6)跟蹤服務

工具:電話回訪客戶登記表

4、 “CLEAR”法投訴處理技巧

(1) C - 控制你的情緒(Control)

(2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)

(3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)

  (4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize)

  (5) R - 提出應急和預見性的方案(Resolve)

案例:客戶對處理結果不認可

5、 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

       情景模擬:客戶為什么不滿意?

(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

u 耐心傾聽

u 表示同情理解并真情致歉

u 分析原因,提出公平化解方案

u 獲得認同立即執行

u 跟進實施

角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

第四單元:金牌客戶服務技巧

互動游戲: 《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

(1)如何通過解釋贏得客戶

u 我方責任的解釋技巧

u 對方責任的解釋技巧

u 無法滿足要求的解釋技巧

u 我們的角色位置

分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫生

(2)如何說服客戶接受解決方案?

u 解決問題的原則和要點

u 說服客戶接受方案

u 防止投訴進一步升級

案例:客戶要求上級部門回復

(3)并不是所有的客戶都是對的?

u 沒有投訴的客戶是我們服務的主體

u 有效投訴和無效投訴要區別對待

u 不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論:如何避免投訴事件變成危機事件?

(4)安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發泄(傾聽、提問)

u 客戶情緒激動的原因分析

演練:如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒?

2、金牌客戶投訴處理技巧

(1)如何讓客戶產生信任?

分析:影響客戶心情的因素

(2)輕松處理投訴小錦囊

(3)金牌客服必備信念

思考:客服人員的積極心態表現在哪些方面?

(4)金牌客服流程圖

(5)投訴禁止法則

角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

3、金牌客服八大心得

(1)有禮貌地傾聽

(2)必要時改變會面場所

(3)盡量讓顧客講并作記錄

(4)明確向顧客表示關注

(5)詢問啟發性問題

(6)達成解決問題共識

實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

(7)不要傷害顧客自尊心

(8)適當給顧客一些補償

檢測:單選題

4、超越客戶滿意的三大策略

(1)提高服務品質

(2)降低客戶期望值

(3)精神情感層面滿足

        實戰訓練:超越客戶滿意的方法

第五單元:總結應用

1、本課程我感觸最深的地方是:

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2、我將在自己的工作(生活)中改變如下:

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第六單元:互動解疑答惑