服務第一

課程背景:

本課程根據“美國服務質量學院”的版權課程《服務第一》中的理念和原則,結合我國經濟發展中服務性(類)行業的特征精心設計。通過深入淺出的案例來幫助學員理解服務中的幾個重要理念和原則。因為公司盈利多少,取決于公司員工給其客戶留下的印象如何,而員工就是通過銷售優質產品和服務來創造這種印象——以及員工發自內心的熱情或與客戶的友好關系。從董事長、總經理等高層到工資最低的臨時工(保安、保潔等)都會不同程度直接影響公司、組織的聲譽。所以,公司的員工——尤其是直接與客戶接觸的管理者、員工都必須經過培訓,向客戶提供優質的服務。并且服務意識的統一、服務管理的規則建立、服務技能的提升與考評,也將有助于優質服務的持續優化,進而創造卓越的服務品牌。

課程收益:

●  通過國內外服務案例及國內不同企業服務情況分析,使學員深刻理解優質服務(對個人、對團體)的意義。

l 通過對優質服務關鍵原則的講授與練習,使學員愿意嘗試改變舊的服務認知,建立正確的服務理念。

l 通過服務情境模擬練習,使學員找到更多優質服務的方法和技巧,換位思考增值服務的意義。

l 通過服務管理方法講授,協助管理者找到更優的服務管理方法,使基層服務者愿意從兩個不同角度思考增值服務的好處。

l 通過針對性的服務技巧講授與練習,使學員明晰專業化操作的關鍵點。

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務型企業、團隊

人數要求:60-80人

課程形式:互動體驗式工作坊

課程方式:理論講解、 分組討論、老師案例示范、模擬演練、錄像分析、小組工作坊

課程大綱

第一講:優質服務:秘密武器

一、服務到底是什么?

1. 視頻案例:嘮叨警官

2. 服務的理解

1)對個人:是技巧、天賦、專業

2)對團隊:持續的忠誠客戶獲得

3)對企業:富有戰略意義的品牌建設

3. 服務的貢獻

1)服務等于節約開支

2)服務等于美好的銷售

3)服務減少人員流動

二、優質服務的理解

1、什么是優質服務?

1)案例:海底撈的故事

2)優質服務的三個階段

2、 基于客戶需求的優質服務的五個層面運用

1) 生存帶來的服務需求

2) 安全帶來的服務需求

3) 歸屬帶來的服務需求

4) 自尊帶來的服務需求

5) 自我實現帶來的服務需求

第二講:優質服務:戰略規劃

一、優質服務核心

1、在服務中如何辨識客戶到底是誰?

1)一切以客戶的感受良好為準

2)外部客戶服務的鏈條上關鍵點

2、服務是戰略性競爭武器——關鍵在人

1)獲得最優服務關鍵在于有優秀員工

2)在崗培訓的五種方法

3、萬事始于計劃

1)客戶需要什么?

通過有效的調研、反饋、評估找到真實需要

2)短期利益是最大的障礙

在企業開始之初就應該把服務放到整個計劃中

3)服務策略是什么?

l 清晰告訴員工我們的標準

l 清晰告訴客戶我們的服務承諾

l 清晰告訴合伙人/合作商我們的服務愿景

二、 決定性的服務關鍵

1、 服務重在細節

視頻:豐田汽車

2、 服務重在團隊

 活動:團隊合作七項工作排序

3、 服務需要歸零

1) 如何實現產品零缺陷(來自海爾的故事)

2) 如何實現使用零抱怨

3) 如何讓顧客服務零煩惱

4、超越客戶需求

1) 超越客戶需要

2) 何謂超越客戶需求

3) 超越客戶需求的三要素

案例:一杯咖啡100萬存款

第三講 優質服務原則

一、優質服務原則

1、原則一:良好的自我感覺

1) 練習:你看到了什么——思維轉換

2) 自我感覺良好帶來更高效的表現

3)自我感覺良好,服務體驗方能良好

2、原則二:可養成的服務習慣

1) 長期堅持帶來的神奇改變,故事:習慣改變

2) 工作中習慣養成根本

3) 改變服務語言,提升服務體驗

3、 原則三:積極交流技巧

1) 積極交流的表現形式

2)積極交流的關鍵技巧

案例:贊美的力量

二、 專業化操作技巧

1、場域——服務環境打造

1)6S管理的理念

2)6S管理的原則

3)6S管理技法

2、體驗——服務人員專業化

1)服務流程專業化

案例:某銀行專業化服務流程帶來的2億存款

      或某醫院的大面積事故接診

2)根據客戶實際崗位設置進行服務規范優化和設計

如:銀行柜面人員服務 七步曲

政府業務大廳廳堂管理人員 七步曲

3)服務情境設計與演練

根據客戶服務客戶的內容進行情境的設計與練習

第四講 優質服務管理

一、 激勵員工

1、測試:激勵人心的6個關鍵

1)我會對工作完成得好的人員提出表揚。

2)我讓團隊的同事知道我對他們勝任工作的能力充滿信心。

3)我確保以富有創意的方式對項目中做出貢獻的員工進行獎勵。

4)我會當眾表彰那些為實現共同價值而奮斗的人。

5)我用不同的方法來為我們取得的成功慶祝。

6)我對團隊成員所做的貢獻給予許多表揚和支持。

2、如何讓激勵變得有意義

練習:回憶過去一個月的正負激勵

1.)我們為什么不善于激勵他人?

2) 有效的激勵要滿足以下兩點:

l 提升意愿

l 重燃激情

3、激勵人心的四個關鍵要素

練習:曾經被激勵的案例

1)期待發揮最佳水平

2) 個性化認可成績

3) 創造集體主義精神

4) 親自參與

二、八大激勵要素

1、認可文化

2、培訓訓練

3、贊揚肯定

4、團隊合作

5、自豪滿足

6、獎勵多樣

7、樂觀享受

8、定位宣傳