金牌服務

【課程背景】

二十世紀是產品的世紀，二十一世紀是服務的世紀。在一個優秀的企業里，一套好的服務理念和模式是企業生存發展的根基。本課程運用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿足顧客、感動顧客、甚至征服顧客。

【授課形式】

案例教學為主，穿插理念講述、角色扮演、參與性游戲、視頻資料播放等。

【授課對象】企業老板、一線銷售人員、服務人員、管理人員。

【課程時長】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、20世紀是產品的世紀，21世紀是服務的世紀

1、服務是直接的競爭手段

2、服務本身就是贏利手段

二、服務理念的提升

1、無序化服務

2、標準化服務

3、個性化服務

4、極致化服務

三、新時代服務的五大質量指標

1、切實履行承諾

2、專業知識、殷勤程度

3、外部形象

4、對顧客關心、專注

5、積極主動

四、零缺點的服務質量管理

1、“人非圣賢，孰能無過”的誤區

2、零缺點的必要性

3、零缺點的可能性

4、防患于未然

5、廣告在某種意義上是為過去的錯誤付出代價

6、質量是企業的自尊心

五、關于服務的兩個等式

1、顧客滿意度=企業提供的產品或服務的價值÷顧客的期望值

2、服務價值=（顧客的實際收益＋過程質量）÷（價格＋獲取成本）

六、關于顧客的七大認識

1、在服務中每一個顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是絕對的百分之百。

2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。

3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應得到我們全心全意的服務。

4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。

5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務是我們的目的。

6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。

7、顧客是我們商業活動的一部分，理應得到我們尊重。

核心理念：

顧客服務得好就是天使，服務得不好就是魔鬼。

顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。

質量是企業的自尊心。

在客戶的滿意加驚喜中找到自己富有的人生。