服務品質—優質服務與患者就醫體驗提升

課程背景　醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量具有重要的意義。對于醫務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經成為醫護人員不可或缺的重要素養。

面對廣大的服務對象，醫護人員良好的禮儀及素養無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫療服務質量及改善患者就醫體驗將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫療改革深化及服務模式的轉變，以病人為中心的醫療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質量的醫療服務必須以高素質的醫護人員相匹配。

醫護禮儀培訓主要針對的是醫療服務及改善患者就醫體驗的培訓。醫生和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫療服務提升的培訓顯得尤為重要。課程特點培訓注重實用性，培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用。授課方式課堂練習，分組練習為主、感性講授為輔，配以演示、體驗、演練正反對比?！　　　∈谡n對象醫院中高層管理人員、醫務人員及相關人員課程時間２天（６小時／天）課程大綱第一部分　　　優質服務改善患者就醫體驗理論篇

第一講　　優質服務創造良好的就醫體驗

一、患者的一切體驗來自于服務

１．　醫療服務面臨的挑戰

１）醫療服務的三大特征

２）新時期患者的幾大特征

３）患者需要我們提供什么

４）患者對醫療服務的體驗

２．　提升醫護人員人的職業素養

１）醫護服務的主體與客體

２）服務理念與服務意識

３）優質服務源自用心對待

二、改善就醫體驗的服務內容

１．優質服務有硬服務和軟服務

２．卓越服務讓服務超出患者的預期

３．從四個維度創造良好的就醫體驗

第二講　　　職業形象管理與醫務禮儀規范

一、從四個維度建立專業形象

二、儀容展示良好的精神風貌

１．首輪效應建立良好的第一印象

２．醫療服務儀容禮儀形象規范

二、著裝的規范塑造專業形象

１．著裝應遵循的禮儀與規則

２．醫療服務禮儀形象規范

三、規范的言行舉止表達自信練達

１．自信大方的行為禮儀規范

２．待人接物的禮儀與內涵

四、醫護人員工作接待語言規范

１．　使用規范的禮貌語言

２．　使用有親和力的語言

３．　使用規范稱呼的禮儀　　

４．　令人討厭的語言行為　　　　　　　　　　

６．　用別人喜歡的語言說話　

７．　禮貌服務接待用語實戰

第三講　　　以患者為中心的醫療服務管理

一、醫療服務規范化創造優質服務

１．　醫院接待的服務流程

２．　患者關懷與關注管理

二、醫療服務中與患者的溝通技巧

１、與病患溝通交流案例

２、開放式提問技巧

３、封閉式提問技巧

４、焦點式提問技巧

５、案例分析：收集信息

三、以患者為中心的接待規范管理

１．導醫服務流程及技巧

２．窗口接待服務流程

３．取藥接待服務流程

４．門診護士禮儀行為規范

５．醫生接診禮儀行為規范

第四講　　　醫護禮儀在實際工作中應用

一、醫護工作現場與禮儀應對

１．門診急診的護理工作禮儀應對

２．病房醫護工作特點與禮儀應對

３．其他臨床護理工作交往與應對

４．同事間的工作交往禮儀與應對

二、突發事件投訴處理與應對

１、及時應對突發事件

１）緊急意外事件

２）如何處理突發　　　　　　

２、有效處理投訴異議

１）病患投訴的原因　

２）正確認識病患投訴　

３）投訴最關注的三個方面　

４）抱怨和投訴處理流程　

５）有效處理投訴的步驟　

６）投訴處理技巧

３、案例分析，情景演練

第二部分　　優質服務改善患者就醫體驗落地篇

第一講　　專業形象管理與服務禮儀規范訓練

一、儀容儀表規范檢查及評分

１．儀容標準檢查

２．工作裝標準檢查

二、儀態禮儀與行為規范訓練

１．標準服務站姿訓練——挺拔端莊

２．標準服務坐姿訓練——嫻靜大方

３．標準服務走姿訓練——輕盈穩重

４．優雅蹲姿禮儀訓練——美麗從容

５．標準服務鞠躬訓練——恭敬得體

６．標準服務手勢訓練——優雅明確

７．標準致意禮節訓練——專業自信

８．標準遞送禮儀訓練——尊重規范?

三、醫療服務中的行為規范訓練

１．　持病例夾　　　端治療盤

２．　推治療車　　　撿拾物品

３．　陪同引導　　　上下樓梯

４．　進出電梯　　　出入房門

５．　攙扶幫助　　　通過走廊

四、醫療服務流程及規范訓練

１．導醫服務流程及技巧

２．窗口接待服務七步曲

３．取藥接待服務七步曲

４．門診護士禮儀行為規范

５．醫生接診禮儀行為規范

五、標準形象及儀態規范拍照

第二講　　共創超出患者預期的優質醫療服務

一、服務禮儀在實際工作中的應用

二、團隊共創：超出患者預期的服務

１．卓越服務讓服務超出患者的預期

２．對優質服務與患者體驗改善的思考與建議

第三講　服務禮儀規范展示與主題情景呈現

一、服務禮儀規范演練

二、服務禮儀規范展示

三、醫護主題情景呈現

四、評委點評總結頒獎