物業客戶心理分析與客戶關系管理

【課程背景】

管理大師邁克爾．哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代?！苯陙?，隨著經濟發展與社會進步，寫字樓市場水漲船高，從滿足基本需求到彰顯企業身份與地位，寫字樓的牌面檔次已經成為公司實力的象征。而寫字樓作為辦公用途的物業，在客戶群體上更加密集，在客戶體驗的營造上，需要物業服務人員花更多的心思與付出，而客戶滿意，則是物業人不懈的追求。

客戶關系管理簡稱為ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?。遥澹欤幔簦椋铮睿螅瑁椋稹。停幔睿幔纾澹恚澹睿簦?，是企業用來管理客戶關系的工具?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內涵是企業利用信息技（ＩＴ）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。在現代企業管理中，ＣＲＭ已滲透至各行各業，在物業管理中，客服人員都是代表著公司服務于業主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在行業內有近２０年工作經驗的曾任職于萬科的企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶心理解析，通過對客戶服務各個環節的客戶關系管理導入，全流程為您解析客戶關系管理體系的構建理念與要點，相信對您在物業客戶關系管理體系優化與實戰等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠了解客戶心理，明晰客戶關系管理的概念與理論，了解物業管理行業全流程客戶關系管理的要素與專業要求，掌握客戶關系開發、建立、維護、管理、溝通，到客戶價值轉換全流程管理體系的構建。使客戶關系管理負責人對客戶關系與危機管理體系構建有系統地認知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構建要素。

【講師介紹】

　　姜子雅老師：

商業地產、物業管理實戰專家，暨南大學物業管理本科畢業，１７年物業管理及人力資源管理經歷；注冊物業管理師、心理咨詢師、企業資深培訓講師、業余作家，曾擔任深圳一級資質物業職位薪酬體系項目顧問；　姜老師熟悉房地產行業、各類物業項目管理，商業項目及物業運營模式，對品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處?！?/p>

姜老師曾任職于深圳市某商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師；深圳市某購物廣場人事行政部經理；深圳市某物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理；香港某物業集團深圳分公司綜合管理部經理；曾獲得星級培訓講師，資深培訓講師等稱號。

姜老師有多年豐富的商業地產物業管理及ＨＲ從業經歷，能為學員全面解析課程內容的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流課程主題相關的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解授課內容及技巧要點。

【課程對象】

　　物業總經理／總監、物業項目總／項目經理／管理處主任、客服總經理／總監，與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業、工程專業的從業人員

【課程大綱】

一、　客戶心理學，我們了解多少？

１．　客戶的消費心理

２．　如何運用客戶的心理？

３．　讀懂客戶的非語言表達

４．　怎樣讓客戶選擇你給的方案？

５．　如何營造正能量的氣氛？

二、　如何運用心理學知識疏導沖突？

１．　學一點心理學知識

２．　蝴蝶效應與破窗效應

３．　直面問題＆回避問題？

４．　客戶要的是真相與解決問題的誠意

三、　客戶服務理念與服務意識培養

１．　物業服務工作面臨的挑戰

２．　物業從業人員服務意識的核心要素

３．　如何培養服務意識？

四、　客戶關系管理體系解析

１．?。茫遥偷母拍?br/>

２．?。茫遥偷乃拇箅A段

３．?。茫遥凸芾眢w系構成

五、　物業服務企業客戶體驗管理

１．　客戶體驗管理的概念

２．　客戶體驗的六層意識

３．　物業服務全過程客戶體驗管理

４．　物業服務企業客戶體驗三大階段

５．　物業服務客戶觸點管理

六、　物業服務客戶關系管理體系構建詳解

１．　客戶信息收集與動態管理

２．　客戶分級管理與二八法則

３．　客戶的溝通與溝通策略

４．　如何處理客戶投訴？

５．　客戶滿意與滿意度管理

６．　客戶的流失與挽回

七、　物業服務企業的客戶意識管理

１．　物業服務企業客戶導向的內控體系建立

２．　服務品質監督與考核機制

３．　產品缺陷反饋流程與持續改善機制

４．　客戶意識貫穿物業服務全流程

討論：物業服務企業客戶關系管理中的難點與特點

最后：答疑互動環節