服務禮儀與溝通技巧

【時   長】6小時（1天）

【方   式】

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統學習客戶服務中的禮儀規范與溝通技巧，對內提升素養，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

【課程大綱】

第一講：服務心態與服務心理學

■  沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己

       ■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務

       ■  理解萬歲，不理解也正常

       ■  把服務點連成服務線

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      

顧客服務知覺的偏差

■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節管理

■ 優質的服務形象設計

“什么人出現在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規范與標準      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務儀態與服務氣質

     本部分需要學員掌握：禮儀要求

                          操作標準

   ■ 站姿訓練方式       

■ 服務站姿標準與要求

  ■ 服務坐姿標準與禁忌

  ■ 會客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態

■ 服務走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

   ■ 情境訓練

第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧

    本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態。

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

第六講：抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶的——

■ “他不過是想發泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

■ 報怨回訪設計與投訴日志管理